Az ügyfélnek mindig igaza van
Ha vállalkozásod van, nyilván szeretnél eladni valamit. Jól kitalált üzleti stratégia mentén a termék vagy szolgáltatás előbb-utóbb gazdára talál. A vevők azonban roppant igényesek, ezért a vállalkozásnak egy fejlett panaszkezelési stratégiára is szüksége lesz. Ha a reklamációt a márkád fejlesztési lehetőségeként fogod fel, még profitálhatsz is belőle.
Ügyfélkezelés, útmutató az ügyfelek panaszainak megoldásához
Az ügyfélpanaszok a vevők kéretlen visszajelzései a vállalkozásodról, ha úgy érzik, hogy az elvárásaik nem teljesültek. Ha odafigyeléssel és együttérzéssel reagálunk rájuk, lehetőséget nyújthatnak az ügyfélkapcsolat fenntartására és javítására. Alábbiakban néhány gondolat a leggyakoribb ügyfélkezelési problémákról.
Hosszú várakozási idő
Amikor egy ügyfél panasszal él, jó eséllyel már fel van háborodva. Ha az ügyfélszolgálati telefonszám hosszú ideig zenél a fülébe, a frusztráció csak fokozódik. Okosabb időmenedzsmenttel jobban ütemezhető az ügyfélszolgálat munkaideje. Megfontolandó az önkiszolgáló technológiák alkalmazása is.
Ügyfélkezelés nehézkes, az ügyfélszolgálat nehezen elérhető
Az automatizált telefonrendszerek segíthetnek rangsorolni az ügyeket az ügyintézők számára, és kezelni a gyakori kérdéseket emberi beavatkozás nélkül is. Mindenki ismeri azonban a frusztráló érzést, amikor nagyon szeretne, de nem tud élő emberrel beszélni és előbb-utóbb dolgavégezetlenül – és dühösen – teszi le a telefont.
Ugyanazt az információt sokszor kell megadni
Az ügyfelek nem szeretik, ha újra és újra el kell magyarázniuk a problémájukat különböző embereknek. Ha az ügyfélszolgálati munkatárs nem fér hozzá az összes előzetes információhoz, az frusztrációhoz vezet. Érdemes tehát ügyfélkezelő – ún. CRM szoftverekbe – fektetni, amelyek okosan tárolják és gyorsan elérhetővé teszik az ügyfél profilját és előtörténetét
Ügyfélkezelés nem elég együttérző
Az empatikus munkatárs és a végtelen türelem kritikus fontosságú a jó ügyfélélmény szempontjából. Ha a munkatárs megértő és támogató, egyben professzionálisan kezeli a felmerülő problémákat, ez még akkor is javítja a márka hírnevét, ha egyébként valóban hiba merült fel.
Ügyfélkezelési szakismeret nem elégséges
Az ügyfélpanaszra való válaszadás leghatékonyabb módja egy kiváló minőségű ügyfélkezelési rendszer. Az ügyfélszolgálati szoftver (CRM) szintetizálja az információkat a különböző csatornákról, és lehetővé teszi a munkatársak zökkenőmentes együttműködését.
Az ügyfélszolgálat csak kényelmetlen időpontokban érhető el
Az ügyfelek elvárásai magasabbak, mint valaha. Nem akarnak egy egész napot vagy hétvégét várni, és gyakran néhány óra is túl sok. Ha a vállalat hétvégén nem nyújt támogatást, vagy az ügyfélszolgálat egy bizonyos időzónához kapcsolódik, a globalizált világban ez kész katasztrófa. A „follow-the-sun” modell szerint az ügyfélszolgálatosok vagy külön időzónákban dolgoznak és/vagy a kieső időkben robotok, az ún. chatbotok veszik át a stafétát. A mesterséges intelligencia (AI) térhódításával ez egyre inkább napi gyakorlat és egyre „emberszerűbb”.
Elégtelen információk online
Az ügyfelek gyakran szívesen oldják meg problémáikat önkiszolgáló módon. Ha a weblapunk, közösségi média csatornáink elegendő, naprakész és koherens információt, tudásbázist, valamint a leggyakoribb kérdésekre adott válaszokat (GYIK) is tartalmaznak, számos ügyfelünk jó eséllyel megválaszolja a saját kérdését anélkül, hogy az értékes munkatársainkat tartaná fel. Ezen a területen is bevethető az AI, „aki” figyelmeztet minket az elavult tartalmakra és új témaköröket javasol.
Nem megfelelő kapcsolatfelvételi csatornák
Az ügyfelek az általuk választott csatornán keresztül szeretnék felvenni a kapcsolatot a vállalatokkal. Az, hogy melyik csatornát választják, gyakran attól függ, hogy milyen problémájuk van, vagy hol tartózkodnak, például a webhelyeden, a közösségi profilodon vagy az alkalmazásban. Ha csak egy csatornán kínálsz támogatást, az ügyfelek valószínűleg panaszkodni fognak. Kutatások szerint az egyik legkedveltebb – mert kényelmes – módszer, ha üzenetben kérhetnek és kapnak választ. De ehhez az is kell, hogy az üzenetküldési csatornák egymással is integrálva legyenek.
Tíz stratégiai pont az ügyfelek panaszainak kezelésére
- Tedd könnyen megtalálhatóvá a gyakori esetekre adható válaszokat!
- Az információ legyen visszakereshető!
- Rögzítsd a panaszokat!
- Elemezd az ügyféltípusokat!
- Használd a megfelelő hangnemet!
- Hallgasd végig az ügyfeleket!
- Ismerd el a hibákat!
- Tudasd az ügyféllel, hogy mire számíthat!
- Kínáld a legjobb megoldást!
- Adj többet, hisz megéri túlszárnyalni az ügyfél elvárásait!
Ügyfélkezelés proaktívan
Az ügyfélpanaszokat jól rendszerezve és mesterséges intelligenciával elemezve fontos előrejelzéseket tehetünk a vállalkozás és a márka javítása érdekében. Az ügyfelek elégedettsége kérdőívekkel is szondázható, a tapasztalatok a felhasználói élmény javítására felhasználhatók. Néha az ügyfél panasza során azonosít egy másik problémát, amely még fel sem merült. Az AI pedig ma már képes megjósolni a negatív elégedettségi pontszámokat, még mielőtt azok valósággá válnának!
Elveszített és már nem visszaszerezhető ügyfelekbe nem érdemes több időt és energiát fektetni.
Miért előnyös az ügyfelek panaszait kezelni? Mert az emberek jobban hisznek egy másik ember szavának, mint a márkahirdetéseknek. Egyetlen dühös ügyfél panasza továbbgyűrűző károkat okozhat. A legtöbb ügyfelet kevésbé érdekli, hogy milyen helyzet váltotta ki a panaszt, mint az, hogy a vállalat hogyan kezeli azt. Akár hűségesebb ügyfeleket is nyerhetünk azáltal, ha a negatív megnyilvánulásokat nem hagyjuk válasz nélkül. Ez segítheti a vállalkozásunk fejlesztését, a vállalati innovációt és intelligenciát!
Karrier és önmegvalósítás témájában itt írtunk még.
